Verlässliche Erreichbarkeit in Microsoft Teams: Von Chaos zu klaren Call-Flows
Wir wurden zur Unterstützung und Lösung eines Teams-Telefonie-Problems, was auf den ersten Blick harmlos wirkte, im Alltag jedoch schnell zum echten Ärgernis wurde, kontaktiert:
Verpasste Anrufe auf der Hauptnummer wurden in Microsoft Teams nicht angezeigt, zusätzlich funktionierten Voicemail-Einstellungen nicht und als wäre das nicht genug, klingeln die Handys der User auch noch lautstark ausserhalb der Bürozeiten.
Ein Albtraum für Erreichbarkeit, Work-Life-Balance und Professionalität.
Ausgangslage und Analyse
Beim Kundengespräch wurden folgende Probleme identifiziert:
- Verpasste Anrufe auf die zentrale Hauptnummer erscheinen nicht in Microsoft Teams
- Teams-App klingelt nach Feierabend auf den privaten sowie auf den Geschäftshandys
- Unklare Call-Flows und fehlerhafte Weiterleitungen
- Voicemail-Einstellungen funktionieren weder für User- noch Ressourcenaccounts
Die Analyse zeigte rasch, dass sich die gemeldeten Probleme auf dieselbe Ursache zurückführen liessen: Eine ungünstige Kombination aus Call-Flows, Exception Handling, Öffnungszeiten und Account-Typen innerhalb der Teams-Telefonie. Gemeinsam mit dem zuständigen IT-Partner wurde deshalb nicht punktuell korrigiert, sondern die Telefonie rund um die Hauptnummer ganzheitlich neu strukturiert.
Lösungsansatz: Zentrale Massnahme
Best Practice in Microsoft Teams ist die direkte Weiterleitung vom Auto Attendant an eine Call Queue. Aufgrund der Kundenanforderungen wurde davon abgewichen und ein entsprechender Workaround umgesetzt. Zusätzlich erfolgten Anpassungen an Ressourcen- und Useraccounts.
Kurze Information: Ressourcenkonten(-accounts) sind Funktionskonten. Sie werden unter anderem für Hauptnummern oder Warteschleifen genutzt. Useraccounts sind hingegen echte Personen, damit melden sich User an und können telefonieren, chatten und an Meetings teilnehmen, etc.
Der finale Call-Flow wurde bewusst einfach, transparent und betrieblich sinnvoll auf das Unternehmen angepasst, aufgebaut:
- Ein eingehender Anruf auf die Hauptnummer klingelt zuerst bei Person A (verantwortliche Stelle)
- Wird der Anruf innerhalb der definierten Zeit nicht angenommen, erfolgt automatisch die Weiterleitung in eine Warteschlange (Call Queue), welche von weiteren Usern bedient wird.
- Wird der Anruf auch dort nicht angenommen, wird dieser als verpasster Anruf bei Person A angezeigt.
Nun verschwindet kein Anruf mehr unbemerkt. Somit konnten die „Geisteranrufe“ vollständig beseitigt werden.
Öffnungszeiten, Exception Handling und Voicemail integriert
Ergänzend zum Call-Flow wurden folgende Punkte unterstützend angepasst:
- Saubere Definition der Öffnungszeiten für die Hauptnummer
- Anpassungen am Auto-Attendant, welcher als virtueller Empfangsmitarbeiter, der die eingehenden externen Anrufe automatisiert entgegennimmt, fungiert.
- Anpassungen an der Call-Queue (Anrufwarteschleife)
- Einheitliches Exception Handling für:
- Anrufe ausserhalb der Öffnungszeiten
Anrufe auf die Hauptnummer sowie auf Direktwahlen ausserhalb der Öffnungszeiten werden nicht durchgestellt und direkt an die Voicemail weitergeleitet. Der Anruf wird den entsprechenden Personen als verpasster Anruf angezeigt. - Nicht erreichbare User
Anrufe an nicht erreichbare User werden je nachdem entweder wieder mit der Warteschlange verbunden und/oder an die Voicemail weitergeleitet. - Überlaufende Warteschlangen
Bei Überschreiten einer festgelegten Anzahl wartender Anrufer werden diese darüber informiert, dass derzeit alle Mitarbeitenden besetzt sind.
5. Vereinheitlichte Voicemail-Einstellungen für User- und (verbleibende) Ressourcenkonten.
6. Integration von Microsoft Power Automate um Voicemail-Nachrichten als Pop-Up im Teams zu erhalten:
- Power Automate ist ein von Microsoft cloudbasierter Low-Code-Dienst, mit dem sich wiederkehrende Aufgaben und Prozesse relativ einfach automatisieren lassen. Die darin erstellten Workflows lassen sich einfach in die anderen M365 Apps und Dienste integrieren.
Teams angepasst auf Ihr Unternehmen
Auch hier zeigt sich auch deutlich: Teams ist im Kern eine eher simple Telefonfunktion und keine klassische Telefonanlage. Mit gezielten und durchdachten Entscheidungen innerhalb der vorhandenen Teams-Funktionen lässt sich jedoch, insbesondere mit einem erfahrenen IT-Partner, eine Lösung realisieren, die funktional überzeugt, betrieblich sinnvoll und deutlich kostengünstiger ausfallen kann als eine traditionelle Telefonanlage.
Als IT-Partner unterstützen wir Sie dabei, Teams gezielt und passend auf Ihr Unternehmen auszurichten. Kontaktieren Sie uns für ein kostenloses Erstgespräch.
